Customer Workflow — Chị Vy 32t — Invisalign

Lộ trình từ Người lạ → Khách hàng giá trị cao cho BS Thu Thuỷ — Như Tâm Dental
Phiên bản v1 · Ngày 04/06/2026 · Soạn bởi Vinh Flow (CAS)

1. TÓM TẮT CHÂN DUNG

Chị Vy, 32 tuổi, nhân viên văn phòng cấp middle-senior tại TP.HCM, thu nhập 25–40 triệu/tháng, sắp cưới trong 12–18 tháng tới. Trigger cốt lõi: đám cưới sắp diễn ra đẩy nhu cầu "phải cười đẹp" từ "lúc nào cũng được" lên thành "phải làm ngay". Vy đã sống với răng hô/khấp khểnh nhiều năm, nhưng chỉ trong 1–4 tuần gần đây cô mới thực sự bắt đầu hành trình tìm kiếm giải pháp.

Dịch vụ giá trị cao Invisalign: 60–95 triệu/case, vòng đời điều trị 14–24 tháng, vòng đời khách 5+ năm (bao gồm tẩy trắng, veneer, chăm sóc răng định kỳ sau khi tháo niềng). LTV ước tính 100–150 triệu/khách. Tiềm năng giới thiệu 3–5 đồng nghiệp cùng tuổi cùng nhu cầu (mạng lưới văn phòng + bạn bè cùng sắp cưới).

Thời gian quyết định trung bình: 4–8 tuần từ lúc lướt video TikTok đầu tiên đến lúc cọc dịch vụ. Trong đó, 3 khoảnh khắc cảm xúc (5 phút đầu inbox, iTero simulation tại ghế khám, cuộc gọi cá nhân của BS sau 5 ngày) quyết định 70% kết quả.

Ngân sách marketing ước tính: 80–150 triệu/quý để duy trì pipeline 15–25 ca Invisalign/tháng (CPL mục tiêu 800K–1,2tr/lead chất lượng, CAC mục tiêu 4–6tr/ca chốt).

2. SƠ ĐỒ 8 GIAI ĐOẠN

==========================================================
        PHỄU CHUYỂN ĐỔI — CHỊ VY 32T — INVISALIGN
==========================================================

  [GĐ1] AWARENESS .................. 100,000 người
   |   (Video TikTok / SEO / Reel viral)
   |   Tỷ lệ chuyển: 3%
   v
  [GĐ2] INTEREST .....................  3,000 follow
   |   (Follow BS Thuỷ — xem 3+ video)
   |   Tỷ lệ chuyển: 15%
   v
  [GĐ3] CONSIDERATION ................    450 so sánh
   |   (Xem review, vào web, hỏi bạn bè)
   |   Tỷ lệ chuyển: 40%
   v
  [GĐ4] TRUST ........................    180 tin tưởng
   |   (Xem 15-30 video, đọc hết review)
   |   Tỷ lệ chuyển: 50%
   v
  [GĐ5] LEAD .........................     90 inbox
   |   *** ESCALATE Bot -> Người thật ***
   |   Tỷ lệ chuyển: 45%
   v
  [GĐ6] CONVERT (Khám) ...............     40 đến khám
   |   (iTero 3D simulation - MOT #2)
   |   Tỷ lệ chuyển: 50%
   v
  [GĐ7] DECISION (Cọc) ...............     20 cọc đơn
   |   (Cuộc gọi BS Thuỷ - MOT #3)
   |   Tỷ lệ chuyển: 100%
   v
  [GĐ8] RETENTION ....................     20 KH x 5 năm
       (Tái khám + Upsell + Giới thiệu)
       => 30% giới thiệu = 6 ca mới/lứa

==========================================================
TỪ 100,000 VIEWER -> 20 CỌC INVISALIGN/THÁNG
DOANH THU ƯỚC TÍNH: 20 x 75tr = 1,5 TỶ/THÁNG
==========================================================

3. CHI TIẾT 8 GIAI ĐOẠN

Giai đoạn 1: AWARENESS — Người lạ chạm đến

• Thời gian: Không xác định trên timeline khách, nhưng "trigger window" 1–4 tuần sau sự kiện kích hoạt (cầu hôn, đặt lịch chụp ảnh cưới, bị tag ảnh cười xấu).
• Hành vi khách: Lướt TikTok buổi tối 21–24h. Soi gương đánh răng. Search Google "niềng răng bao nhiêu tiền". Hỏi bạn bè đã niềng.
• Tâm lý: "Răng mình xấu thật à? Chụp ảnh cưới cười hở răng thế này thì hỏng. Mà niềng 2 năm có kịp không?"
• Touchpoint: TikTok FYP, Google Search, Instagram Reel, câu chuyện bạn bè.
• Content/Asset cần:
• Video TikTok hook mạnh (3 dấu hiệu cần niềng trước cưới / Invisalign vs mắc cài).
• Bài SEO: "Niềng răng trước đám cưới — kịp không?", "Bảng giá Invisalign 2026".
• Reel IG trước–sau 10s nhạc trend.
• KPI: 500K–2M view TikTok/tháng, 50K+ impression SEO/tháng, watch-time >50%.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Quay 3 video TikTok/tuần, mỗi video <60s, mặc blouse trắng, phòng khám làm background.
• CAS — Tâm Content: Lên 4 tuần content calendar TikTok + SEO theo cụm "niềng răng cưới hỏi".
• CAS — Quân Ads: Set chiến dịch TikTok Ads boost 3 video viral nhất/tháng (ngân sách 15tr/tháng).
• CAS — SEO: Viết 4 bài blog/tháng cho website Như Tâm Dental.

Giai đoạn 2: INTEREST — Bắt đầu chú ý BS Thuỷ

• Thời gian: 3–10 ngày.
• Hành vi khách: Bấm follow sau 2–3 video. Xem 5–10 video gần nhất trong profile. Lưu video vào "Đã thích". Thuật toán bắt đầu đẩy thêm.
• Tâm lý: "BS này giảng dễ hiểu, có nghề. Để xem thêm vài video nữa."
• Touchpoint: TikTok profile, Instagram BS, YouTube Shorts, website khi search tên.
• Content/Asset cần:
• Pinned video giới thiệu hành trình BS + bằng cấp Invisalign Diamond Provider.
• Bio TikTok rõ: "Invisalign cho cô dâu — chuyên sâu thẩm mỹ nụ cười".
• Story IG hậu trường khám bệnh (có xin phép).
• Series chuyên môn 3–5 video/tuần.
• KPI: +1.000–3.000 follower/tháng, profile visit/view >3%, % người xem ≥3 video trong 7 ngày.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Quay 1 video "Giới thiệu BS" pinned (90s, kịch bản CAS viết sẵn).
• CAS — Tâm Content: Tối ưu bio + pinned video trên cả 3 nền tảng (TikTok/IG/YouTube).
• CAS — Vy Video: Cắt 30 short từ buổi quay dài để dải đều 4 tuần.
• CAS — Khang Kết Nối: Cài tracking pixel TikTok + Meta để retarget người đã xem 50%+ video.

Giai đoạn 3: CONSIDERATION — So sánh & cân nhắc

• Thời gian: 1–3 tuần.
• Hành vi khách: So sánh với Up Dental / Elite Dental / 1 BS TikTok khác. Đọc review Google. Vào group Facebook "Hội niềng răng". Hỏi bạn từng niềng.
• Tâm lý: "60–90 triệu là số tiền lớn. Không thể chọn sai. Lỡ răng đẹp mà khớp cắn hỏng thì sao?"
• Touchpoint: Google Business Profile, Facebook Group, website đối thủ, KOL review, comment section TikTok.
• Content/Asset cần:
• Tối thiểu 50 review GMB 4.8–5 sao (sống còn).
• Case study video 1 cô dâu thật — hành trình 14 tháng — trước/sau.
• Bài so sánh trung thực "Invisalign vs mắc cài sứ — chọn khi nào".
• 2–3 KOL nano (5K–50K) đã niềng tại Như Tâm review thật.
• FAQ giá trên website (60–95tr theo case, không giấu).
• KPI: Click TikTok → website, time on-site >2 phút, page/session >3, brand search volume.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Chọn 3 ca khách thật đồng ý quay case study (ký consent form CAS gửi).
• CAS — Chi Hồ Sơ: Soạn consent form chuẩn pháp lý cho khách ký.
• CAS — Tâm Content: Viết kịch bản 3 case study + 1 bài so sánh đối thủ trung thực.
• CAS — Quân Ads: Chạy chiến dịch retargeting cho người đã visit website (ngân sách 8tr/tháng).
• CAS — Vận hành phòng khám: Đặt mục tiêu xin review GMB sau mỗi khách hoàn thành điều trị (target +5 review/tháng).

Giai đoạn 4: TRUST — Tin tưởng BS Thuỷ

• Thời gian: 3–7 ngày.
• Hành vi khách: Đã xem 15–30 video BS. Vào website nhiều lần. Đọc hết review. Tưởng tượng mình ngồi ghế khám. Hỏi bạn thân "mày nghĩ sao nếu tao đi BS Thuỷ?"
• Tâm lý: "OK BS này được. Sẽ thử inbox hỏi giá. Nhưng nhỡ bị spam sale thì phiền."
• Touchpoint: DM Instagram, Inbox Facebook page, comment TikTok, hotline (ít dùng).
• Content/Asset cần:
• Pinned comment dưới mỗi video: "Inbox page để BS xem tình trạng — không spam, không ép".
• Reel "Một ngày của BS Thuỷ" cá nhân hoá.
• Video bệnh nhân nói thật không kịch bản.
• BS Thuỷ trực tiếp reply 1–2 comment/ngày trên TikTok.
• KPI: DM inbound 30–80/tuần, % comment "inbox em với", branded search +20%/tháng, returning visitor.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Dành 15 phút/ngày reply comment TikTok cá nhân (BS Thuỷ tự tay, không giao thư ký).
• CAS — Tâm Content: Quay 1 Reel "Một ngày của BS Thuỷ" mỗi tháng.
• CAS — Khang Kết Nối: Setup chatbot Manychat trên Facebook page với phong cách "ấm, không spam".
• CAS — Vinh Flow: Vẽ flow chatbot tầng 4 (nuôi dưỡng) + điểm escalate sang tầng 5 (chốt).

Giai đoạn 5: LEAD — Inbox để lại thông tin

• Thời gian: 1–3 ngày (khoảnh khắc nóng — phải chốt nhanh).
• Hành vi khách: Inbox page Như Tâm: "Em chào BS, em muốn niềng Invisalign, BS xem giúp em" + gửi 2–3 ảnh răng. Hỏi giá, thời gian, trả góp.
• Tâm lý: "Trả lời nhanh đi, đừng để em đợi. Em đang có hứng. Mà giá phải hợp lý."
• Touchpoint: Inbox Facebook Page (CHỐT ĐƠN — Tầng 5), DM Instagram, Zalo OA. ĐIỂM ESCALATE: Khi khách hỏi giá + gửi ảnh răng → bot bàn giao sang người tư vấn thật trong <5 phút.
• Content/Asset cần:
• Script tư vấn inbox 7 bước (chào → hỏi tình trạng → xin ảnh → đánh giá sơ bộ → khoảng giá → mời khám miễn phí → chốt lịch).
• Bảng giá tham khảo gửi trong inbox (không né).
• Link đặt lịch online qua Webcake/Zalo.
• Voucher khám + X-quang miễn phí (giá trị 500K).
• KPI: DM → đặt lịch khám 35–50%, first response <5 phút giờ HC / <30 phút ngoài giờ, lead/tuần.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Tuyển/đào tạo 1 tư vấn viên fulltime chuyên inbox (8h–22h) — KPI: response time + show-up rate.
• CAS — Vinh Flow: Viết script 7 bước + 12 tình huống FAQ inbox.
• CAS — Khang Kết Nối: Setup Manychat + Zalo OA + escalation rule sang người thật.
• CAS — Phong CFO: Đàm phán gói trả góp 0% với Home Credit / Kredivo.
• CAS — Vinh Flow: Cài Webcake landing page "Đặt lịch khám miễn phí — tặng voucher 500K".

Giai đoạn 6: CONVERT — Khám lần đầu

• Thời gian: 3–10 ngày từ đặt lịch đến đến khám.
• Hành vi khách: Đến phòng khám hơi hồi hộp. Quan sát không gian, lễ tân, BS. Chụp X-quang, scan iTero, BS giải thích plan trên màn hình 3D simulation.
• Tâm lý: "Phòng khám sạch không, BS dễ thương không, có bị ép ký hợp đồng ngay không?"
• Touchpoint: Phòng khám offline, BS trực tiếp, lễ tân, tư vấn viên.
• Content/Asset cần:
• iTero 3D Simulation (must-have — cho thấy nụ cười sau 14 tháng).
• Kịch bản tư vấn 45 phút: BS khám 20' + TVV giải thích chi phí/trả góp 25'.
• Hồ sơ điều trị in đẹp mang về.
• Tin nhắn nhắc lịch trước 1 ngày + cảm ơn sau khám.
• Quà nhỏ: bộ chăm sóc răng mini brand Như Tâm.
• KPI: Show-up rate >75%, NPS sau khám >9/10, khám → cọc trong 7 ngày.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Đầu tư máy iTero (nếu chưa có) — đây là vũ khí MOT #2.
• BS Thuỷ: Tự viết kịch bản tư vấn 45 phút theo phong cách riêng (CAS support phản biện).
• CAS — Khang Kết Nối: Setup tin nhắn nhắc lịch tự động Zalo (T-24h + T-2h).
• CAS — Vận hành phòng khám: Thiết kế bộ quà tặng có brand (chi phí ~80K/bộ).
• CAS — Vinh Flow: Cài form NPS sau khám gửi qua Zalo (1 câu hỏi 1–10).

Giai đoạn 7: DECISION — Chốt cọc

• Thời gian: 1–14 ngày sau khám.
• Hành vi khách: Về nhà suy nghĩ. Bàn chồng/người yêu/mẹ. So sánh lần cuối với 1 chỗ nữa. Tính lịch cưới có kịp. Inbox hỏi thêm về trả góp, bảo hành, đổi khay.
• Tâm lý: "60 triệu = 1 năm tiết kiệm. Mình có đáng được đầu tư không? Cưới xong còn nhiều khoản…"
• Touchpoint: Inbox follow-up, gọi điện chăm sóc T+3, email kế hoạch điều trị + simulation video.
• Content/Asset cần:
• Email/Zalo follow-up T+24h kèm video simulation cá nhân hoá.
• Gói trả góp 0% Home Credit/Kredivo (6–12 tháng).
• Ưu đãi "cô dâu sắp cưới" deadline 7 ngày (giảm 5tr).
• Testimonial video cô dâu cùng độ tuổi/nghề/giá.
• Cuộc gọi cá nhân BS Thuỷ T+5 (không phải sale) — MOT #3.
• KPI: Khám → cọc 40–60%, AOV 75–85tr, thời gian khám → cọc <10 ngày.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Mỗi ngày dành 30 phút gọi điện thoại cá nhân cho 3–5 khách đang đắn đo (không sale, chỉ hỏi thăm).
• CAS — Vinh Flow: Cài email sequence 5 email cho khách đã khám chưa cọc.
• CAS — Phong CFO: Soạn bảng so sánh trả góp 6/9/12 tháng (lãi suất 0%).
• CAS — Tâm Content: Quay 3 testimonial cô dâu (mỗi case 90s + 30s short).
• CAS — Vinh Flow: Cài automation gửi simulation video qua Zalo T+24h.

Giai đoạn 8: RETENTION — Khách giá trị cao trọn đời

• Thời gian: 14–24 tháng điều trị + 5+ năm sau đó.
• Hành vi khách: Tái khám 4–6 tuần/lần đổi khay. Post tiến trình TikTok/IG tag BS. Giới thiệu bạn đồng nghiệp. Sau tháo niềng quay lại làm tẩy trắng, veneer nhẹ.
• Tâm lý: "BS Thuỷ đúng là tốt. Mình tự hào về quyết định này. Phải khoe."
• Touchpoint: Lịch tái khám định kỳ, group Zalo "Cộng đồng KH Như Tâm", IG/TikTok cá nhân khách (UGC).
• Content/Asset cần:
• Group Zalo VIP cho khách đang niềng (BS Thuỷ tham gia trực tiếp).
• Chương trình giới thiệu: tặng 2tr/ca giới thiệu thành công (cả 2 bên).
• Video "After 1 năm" — mời khách quay content trước/sau.
• Quà sinh nhật + quà cưới (cô dâu).
• Upsell: tẩy trắng, veneer thẩm mỹ, chăm sóc định kỳ.
• KPI: Tỷ lệ giới thiệu >30%, LTV 100–150tr/khách trong 5 năm, % UGC tự nguyện, tái khám đúng lịch >90%.
• Action items cho BS Thuỷ + CAS:
• BS Thuỷ: Tạo group Zalo VIP và tự tham gia 10 phút/ngày trả lời câu hỏi khách.
• CAS — Phong CFO: Thiết kế chương trình giới thiệu (referral) 2tr/case + công cụ tracking.
• CAS — Vinh Flow: Cài automation chúc sinh nhật + nhắc lịch cưới (nếu có ngày cưới).
• CAS — Tâm Content: Mời 3 khách quay video "After 1 năm"/quý làm content marketing.
• CAS — Vinh Flow: Cài upsell sequence sau tháo niềng (tẩy trắng + veneer + chăm sóc định kỳ).

4. 3 MOMENT OF TRUTH

MOT #1 — 5 phút đầu khi inbox (Giai đoạn 5)

Vy DM lúc 22h tối sau khi xem video. Cô đang nóng. Sau 30 phút không reply → cô inbox 2 phòng khám khác và chọn chỗ reply nhanh + tử tế nhất. Mất ở đây = mất 80tr.
Xử lý: Bot trả lời thiện cảm trong 1 phút + escalate người thật trong 5 phút (kể cả ngoài giờ — TVV trực ca tối 18–22h).

MOT #2 — Khoảnh khắc nhìn iTero Simulation (Giai đoạn 6)

BS Thuỷ bật màn hình 3D cho Vy thấy răng sau 14 tháng = khoảnh khắc cảm xúc bùng nổ. Cô thấy nụ cười cô dâu của chính mình. Nếu BS giảng kỹ thuật khô khan = mất.
Xử lý: BS nói: "Em thấy không, đây là em ngày cưới — BS tin em sẽ rất đẹp." → Chốt được 70% tại bàn.

MOT #3 — Cuộc gọi BS Thuỷ T+5 sau khám (Giai đoạn 7)

Khi Vy đắn đo về tiền, một cuộc gọi cá nhân từ chính BS (không phải sale) hỏi thăm chân thành = đòn quyết định. Đối thủ không làm điều này.
Xử lý: BS bỏ 3 phút gọi cá nhân → đổi lại 80tr + 1 KOL truyền miệng đời sau. ROI cao nhất toàn journey.

5. AUTOMATION & TOOLING

6. KPI DASHBOARD CHO CHÂN DUNG VY

7. NGÂN SÁCH ƯỚC TÍNH 90 NGÀY

Doanh thu kỳ vọng 90 ngày: 50–60 ca Invisalign × 75tr = 3,75–4,5 tỷ.
ROI dự kiến: ~14–16x sau 90 ngày (chưa tính LTV upsell + giới thiệu).

8. PHỤ THUỘC & RỦI RO

Phụ thuộc cứng từ BS Thuỷ

• Cam kết quay 3 video TikTok/tuần — không có BS lộ mặt = không có hệ thống.
• Cam kết 30 phút/ngày gọi điện cá nhân khách MOT #3 — không thể uỷ quyền.
• Cam kết 15 phút/ngày reply comment TikTok cá nhân — yếu tố tin tưởng.
• Đầu tư máy iTero scan 3D (nếu chưa có) — vũ khí MOT #2.
• Ngân sách 280tr/90 ngày sẵn sàng giải ngân theo lịch.
• Tuyển 1 TVV inbox fulltime + ca tối 18–22h.
• Cung cấp 3 ca khách thật đồng ý quay case study.

Rủi ro lớn nhất

9. CHECKLIST KHỞI ĐỘNG TUẦN 1

• [ ] Ngày 1 (Thứ 2): BS Thuỷ + Vinh Flow + Tâm Content họp 90 phút chốt content calendar 4 tuần đầu (12 video TikTok + 4 blog SEO).
• [ ] Ngày 1 (Thứ 2): Phong CFO khoá ngân sách tháng 1 (88tr) + mở tài khoản TikTok Ads Manager nếu chưa có.
• [ ] Ngày 2 (Thứ 3): Khang Kết Nối setup Manychat + Zalo OA + cài rule escalate sang người thật khi khách hỏi giá.
• [ ] Ngày 2–3: BS Thuỷ quay batch 12 video TikTok trong 1 buổi (Vy Video hỗ trợ edit).
• [ ] Ngày 3 (Thứ 4): BS Thuỷ đăng tin tuyển TVV inbox fulltime (mô tả công việc CAS soạn sẵn).
• [ ] Ngày 4 (Thứ 5): Vinh Flow cài Webcake landing page "Đặt lịch khám miễn phí — tặng voucher 500K".
• [ ] Ngày 5 (Thứ 6): Vinh Flow viết script 7 bước inbox + 12 tình huống FAQ giao cho TVV học.
• [ ] Ngày 6 (Thứ 7): Quân Ads launch chiến dịch TikTok Ads đầu tiên (boost 3 video viral nhất) — ngân sách 5tr test 7 ngày.
• [ ] Ngày 7 (Chủ nhật): BS Thuỷ + Vinh Flow review tuần — đo: view, follower, DM inbound, đặt lịch khám. Quyết định scale tuần 2.

File này được Vinh Flow soạn ngày 04/06/2026 — phiên bản v1.
Mọi cập nhật sau khi launch thực tế sẽ ghi vào v1.1, v1.2...
Liên hệ: Vinh Flow (CAS) — qua kênh nội bộ Lark.